前言

【啪啦站長 孫傳雄 撰文】由於，先前我是首位在台灣詳細撰寫有關 DELL 戴爾公司靠著Twitter微網誌，成功賺進三百萬美金個案的部落客，因此，我非常暸解 DELL 戴爾公司的成功案例在微網誌圈子之中，不僅已被視為一個典範，更是一個非常容易向媒體業者介紹微網誌優點的好例子。

因為，對於從1996年便開始在網路上直接販賣電腦的 DELL 戴爾公司而言，它面對微網誌這個新興的網路媒介時，不僅沒有逃避或排斥、而且還能勇於全面性地動員與投入。此一舉措，對於 DELL 戴爾公司的顧客來說，他們總算擁有了一個直接線上客訴與詢價的官方管道。同時，對於 DELL 戴爾公司的內部組織而言，更是做好客戶關係管理以及快速回應系統的最佳利器。

在此之後，無論是在國外或者台灣的網友心中， DELL 戴爾公司便成了微網誌時代之中的優良模範生。

『DELL標錯價』事件

但是，就在2009年06月25日當晚， DELL 戴爾公司在台灣出包了：

台灣戴爾直銷購物網站昨天晚上出錯，19吋螢幕標價只有新台幣500元，20吋螢幕也只有999元，和原價相比便宜了7000元左右。不少網友吃好道相報，在噗浪、Mobile01、PTT等社群版上大力宣傳，吸引不少網友向戴爾網站下單，甚至有人下單500台，更傳出直銷商也大量下單。（資料來源：iThome online）

台灣網友稱此事件為『DELL標錯價』事件。

當時，台灣的網友除了在國內最大BBS站－PTT批踢踢實業坊當中不斷傳播此一超級特惠消息之外，噗浪微網誌更成為該事件最大的傳播中心。不斷地有網友以好康鬥相報（台語）的態度，分享如此低廉的產品銷售訊息給噗浪微網誌之中的好友與粉絲們。

透過一傳十、十傳百的病毒式發燒效應，致使，被DELL 戴爾公司的網購系統誤值成只賣台幣500元的19吋螢幕以及只賣999元的20吋螢幕，湧進了將近十萬台的爆量搶購。

此事的後續發展對於沒有參與搶購行動的我而言，並非需要關心或者進行話題之炒作。但是，在此，我要談談從『DELL標錯價』事件談網路購物店家的微網誌行銷策略。

網路購物店家的微網誌行銷策略－客服機制的改善

由於，台灣市場不大之故，因此， DELL 戴爾公司站在全球佈局的立場來說，將大中華區的網站業務部門建立在全球最大的華人市場－中國之中，這是件無可厚非之事。但，倘若 DELL 戴爾公司可以如同在日本的Direct2Dell_JP微網誌一樣，於台灣市場之中複刻一個的Direct2Dell_TW微網誌（Twitter與Plurk可同步設立），我相信這件事情會完全改觀。

一來，Direct2Dell_TW微網誌不一定要有台灣的負責人員，他可以是香港或其他以繁體中文語系為主的負責人員。當Direct2Dell_TW微網誌中發佈此一產品的售價連結訊息時，顧客面對此一超級優惠的價格，必然會有人發言詢問。負責人員可以在第一時間內，馬上知情並做網站內部系統的修正。

二來，無論是總公司或是大中華地區的決策主管，隨時可以連結至Direct2Dell_TW微網誌中暸解顧客反應，並當下指示微網誌負責人員，做出適當的官方回應。

對於 DELL 戴爾公司來說，可能只是花費了一至兩位負責管理微網誌的員工薪水，但是，能省下的商譽與後續處理成本，我相信絕對會比此低上許多。

綜觀上述言論，你或許會認為我是過於馬後炮、甚至一廂情願。但，因為微網誌的”即時（Real-Time）”特性，所以我有極高的信心認為它能夠在此問題之上，為 DELL 戴爾公司發揮”最後一哩”的客戶服務綜效。

網路購物店家的微網誌行銷策略－顧客聯繫與客群開發

我認為不只是 DELL 戴爾公司而已，其實，所有的網路購物店家（包括網路商店、網路拍賣）皆需要有一個微網誌。

除了就客戶服務的角度，會有我上述所講的效果之外。針對網路購物商家而言，我更認為有下列兩項優點：

（一）建立即時、集中式的顧客聯繫管道

過往，無論是網路商店或網路拍賣之店家，他們在與顧客做網路聯繫時，大部份是運用電子郵件之方式。此方式有兩個缺點，其一、因為，它為非同步之方式，因此，信件往返相當浪費時間與精力。其二、當寄發行銷活動之大量通知郵件時，常會被郵件系統視為垃圾郵件，並且造成一些顧客的反感。

倘若，使用了微網誌，不僅溝通聯繫是即時的。而且，當發佈行銷活動之網址連結時，就不會受到電子郵件系統的阻礙。更進一步地說，由於僅是發佈網址連結之故，因此，造成顧客反感的狀況可大幅度降低。

（二）擴大顧客群

由於，交友是微網誌的重要特質。因此，當你的網路商店或網路拍賣能在微網誌之中建立起良好的銷售口碑之時，亦是為自己構築更大的微網誌人際網絡之基礎。像是，由國內知名網購業者－網勁科技所成立的瘋狂賣客微網誌，到今天（台灣時間2009/06/28）為止擁有３７９０位噗浪微網誌朋友加粉絲。這些微網誌當中的人際網絡，不但反應了顧客對店家的支持度，更是店家開發與擴大潛在顧客群的好機會。

結語

最後，這篇文章其實是在『DELL標錯價』事件之前，便有規畫要撰寫。恰巧，藉由此事件的發生，讓我可以透過實際的案例說明，來清楚地詮釋微網誌對網路購物店家所帶來的好處。我相信透過這篇文章之撰寫，會有更多的店家開始建置屬於自己的微網誌。因為綜合上述之理由，我有信心認為此舉對於顧客以及店家本身，皆能帶來相當大的收獲與益處。

如果您對微網誌尚未暸解者，您可以參考我所撰寫的一系列關於微網誌的文章。